A incrível academia dos sonhos que virou um pesadelo
ALERTA: Esta é uma fábula que pode conter similaridades com casos reais que você já presenciou ou ouviu falar.
Não é sobre fórmulas prontas, mas sim sobre esforços e recursos que podem ser melhor aproveitados, além de poupar desgastes emocionais desnecessários. Embarque comigo nessa jornada e lembre-se, qualquer similaridade com a realidade NÃO é mera coincidência.
UM SONHO REAL
Era uma vez…
Uma academia que inaugurou bem completa, com tudo que era possível investir em recursos físicos, estruturais, equipamentos, acessórios, projeto arquitetônico, mobiliário…enfim uma academia bem montada!!!!
Inauguraram com uma ótima relação de custo-benefício, com um pré-vendas bem sucedido!!! O sonho de mudar a vida dos donos, dos alunos e de seus colaboradores gerando empregos, criando um ambiente para amigos estava se CONCRETIZANDO!!!
Pequenos desafios existiam, mas nada que preocupasse a direção.
Como a academia era novidade na região, com uma boa campanha de marketing e divulgação do processo seletivo conseguiram atrair uma equipe de bons profissionais, que também enxergaram a possibilidade de mudar de vida, construir carreira, ajudar a empresa a crescer e exercer sua profissão tão adorada.
Houve uma boa demanda de alunos entrando através do marketing bem feito, modalidades inovadoras, dos preços atrativos, localização e uma fachada linda que atraia quem passava na frente!
ATÉ NOS SONHOS EXISTEM PROBLEMAS
Tudo ia muito bem, até que o tão sonhado número de alunos é alcançado e com uma equipe pequena para atender, em função de altos investimentos em infraestrutura, o cenário começa a gerar uma sensação de mau atendimento!
Nesse ponto começaram as dúvidas entre os sócios e gestores:
O responsável pelo departamento técnico comenta que a equipe não está dando conta, que são muitos alunos novos para serem atendidos e aqueles que entraram no mês da inauguração se sentem “abandonados” e alguns já começaram a falar que se não melhorar vão solicitar cancelamento.
Imediatamente o sócio responsável pelo departamento financeiro argumenta:
– Impossível contratar mais, ainda temos contas a pagar, nossa equipe vai ter que dar conta!
Outro sócio completa:
– A equipe sempre reclama e os alunos também, você vai ver que daqui a pouco passa, o importante é vender!
Enquanto a direção discute as ações, as avaliações no Google e as redes sociais começam a receber críticas e comentários negativos como: “bonitinha mais ordinária” “só tem infraestrutura e mais nada” “atendimento zero” “cadê os professores?”
Ao perceber os impactos negativos na imagem da academia, os sócios pensam em aumentar os investimentos, mesmo que ainda não tenham recuperado o investimento inicial.
Um deles propõe:
– Vamos comprar mais esteiras para os alunos esperarem o atendimento em movimento
– Ou podemos fazer uma campanha para atrair mais alunos e repor estes que estão insatisfeitos. São mal acostumados porque gostavam da academia vazia como quando entraram após a inauguração e tinham professores sobrando. – Contra-argumenta outro sócio.
Por fim o terceiro sócio resolve a questão:
– As duas ideias são boas, temos que vender mais, vamos fazer um treinamento com a equipe de vendas deixando-as motivadas com as novidades das esteiras além de fazer uma campanha de marketing falando dos novos equipamentos.
Seguiram o plano, todos dando seu melhor, já trabalhando no limite e tentando administrar as queixas da melhor forma para a reputação da academia não ser abalada na região, mas ainda havia outro obstáculo pela frente.
SONHO OU PESADELO?
Como o ponto era muito bom e rapidamente a academia cresceu, o “destino” colocou três concorrentes próximos, sendo um deles, uma academia Low Cost à menos de 1 Km com campanhas agressivas de vendas.
Nesse momento, os donos foram para a linha de frente todos os dias e pediam encarecidamente mais atenção e melhor atendimento, para evitar os cancelamentos, que começaram a aumentar demais em função das opções que surgiram. A equipe estava disposta a ajudar e sentia a necessidade de fazer algo mas…
...não sabiam como dar mais atenção ou como atender melhor, no entendimento deles, já faziam seu melhor e os sócios não enxergavam isso.
A partir desse ponto um CAOS instalou-se na academia e as reações surgiram, entre elas:
O DESESPERO – O número de cancelamentos dispara, os alunos não aparecem para treinar, a equipe de professores sob pressão começa a dar desculpas para não fazer as tarefas, dizendo que a culpa é dos alunos que não gostam de malhar.
A REUNIÃO DE EMERGÊNCIA – Os sócios convocam uma reunião de emergência, pois fizeram um levantamento mais detalhado e perceberam uma série de problemas: as equipes de atendimento não executam bem o CRM, não trabalham as listas de visitantes ou inativos, não fazem vendas ativas e apenas tiram pedidos, a margem de lucro não permite pagar bons salários, então é muito difícil contratar gente melhor, entre outras coisas.
A NEGAÇÃO – Como não existia rotina de monitoramento de indicadores, quando se deram conta, perceberam que o atendimento estava abandonado, com treinos atrasados, aulas de baixa qualidade, cerca de 20% dos alunos nem treino tinham. Ao questionar a equipe sobre os resultados, ouvem que nada disso está acontecendo e que tudo que pode ser feito, está sendo feito.
O COLAPSO: Como se não bastasse os desafios existentes, a concorrência aumenta com a abertura de MICRO GYMs e um BOX de Crossfit, com serviços específicos e aulas avulsas além da LOW COST que continua agressiva nos valores.
O TRIBUNAL – Chegou a hora de apontar os culpados! Entre os candidatos estão: a própria equipe, o país, o governo, a concorrência, os sócios entre outros. Os debates nos corredores e reuniões é acalorado:
– Vou fazer o meu e se quiserem que me mandem embora! – comenta um professor antigo
– Temos que vender mais e parar de perder alunos! a culpa é de vocês, se continuar assim vamos começar a demitir – rebate um dos sócios
– Ganhamos pouco para tanta pressão! Vocês não sabem o que fazer e querem que a gente resolva tudo sozinho, já demos várias ideias e nada vai para frente! – alfineta outro professor
– De que adianta a gente vender e depois o aluno ficar largado na musculação – complementa uma vendedora
MELHOR ACORDAR LOGO
O que começou com a realização de um sonho estava se tornando um pesadelo assustador e com consequências desastrosas: dívidas, amizades em risco, qualidade de vida ruim, pouco tempo para família e amigos e um ambiente de trabalho tóxico.
No meio desse desespero, encontrar a solução não é uma tarefa fácil, especialmente quando os sócios percebem que as pessoas estão desengajadas e que aparentemente os únicos que se preocupam de verdade são eles. Este desengajamento da equipe ou das pessoas ao redor dos sócios é perceptível, mas ele é a causa de todo esse caos ou o efeito de como os problemas foram “tratados”?
LUZ NO FIM DO SONHO
Vamos interromper nossa fábula nesse ponto, e analisar o que os sócios poderiam fazer nesse cenário. A verdade dói, mas ensina! Buscar culpados não resolve o problema, mas a partir da causa podemos encontrar as soluções.
Identificar corretamente a causa através de um olhar isento e amplo é essencial, vamos analisar este caso e explorar algumas possíveis respostas:
PERGUNTA: POR QUE A EQUIPE ESTÁ DESENGAJADA?
POSSIVEIS RESPOSTAS
- porque a equipe está sob pressão exagerada?
- porque não sabem como melhorar seu desempenho?
- porque não receberam treinamento adequado?
- porque as contratações são feitas apressadamente por falta de tempo e verba?
- porque não existe conteúdo detalhado para capacitar a equipe?
- porque não existe acompanhamento, feedback e feedforward?
Algumas respostas podem coexistir, o mais provável é que uma influencie a outra, gerando um circulo vicioso de falhas que impede os sócios de enxergar com clareza a origem. Quando se reconhece o problema na origem, fica muito mais simples enxergar a solução.
BUSCANDO AJUDA
Aceitar a realidade de que nem mesmo os melhores gestores possuem respostas para tudo e que os sócios investiram todos os recursos nesse negócio, e ele precisa dar certo é um processo doloroso, mas necessário, pois a realidade precisa mudar!
É possível que os sócios possuam experiência e conhecimento para recolocar a academia nos trilhos, mas este processo será mais assertivo e veloz se for conduzido por uma empresa especializada, capaz de fazer um diagnóstico e apontar uma solução coletiva, executando etapas negligenciadas desde o início da academia dos sonhos, sendo as 4 principais:
- Definição do modelo de negócio, posicionamento e identidade corporativa
- Construção do planejamento estratégico para oferecer direcionamento a equipe e aos sócios
- Criação dos padrões de atendimento para alinhar a entrega e permitir melhorias
- Execução das rotinas de monitoramento, comunicação e feedback para gerar engajamento
SONHANDO COM OS PÉS NO CHÃO
Além de sonhar e desejar que as coisas funcionem é preciso planejar e executar o que for planejado. Nessa retomada algumas diretrizes são fundamentais para qualquer negócio que deseja mudanças.
Coletividade – As ações devem começar priorizando as pessoas, pois são elas que permitem que a mudança aconteça, a solução é coletiva!
Planejamento Estratégico – Se a solução é coletiva, a melhor forma de demonstrar isso é convidar a equipe para a construção do planejamento estratégico. Criando pequenos grupos por especialidade: musculação, coletivas, comercial etc., Além de um grupo específico, composto pelos sócios, que pensarão estrategicamente sobre o modelo de negócio, missão visão e valores, posicionamento institucional, detalhando o tipo de atendimento que gostariam que seus clientes recebessem.
Padronização – Com o padrão de atendimento proposto pelos sócios, a equipe pode escrever os processos de maneira clara e detalhada, explicando o que cada um deve fazer em cada parte da operação, aproveitando os talentos individuais em prol dos clientes. Isso colocará todos na mesma página.
Gestão Balanceada – Apesar dos padrões estarem definidos, o volume de trabalho é enorme, então, descentralizar as ações e decisões através de um modelo de gestão compartilhada, permite o envolvimento da equipe para executar ações em paralelo, ganhando velocidade para as mudanças
Foco – Com tantas frentes para trabalhar, surge a dúvida, por onde começar? A resposta é fácil, por tudo que impacta diretamente o cliente! Com este foco, o cliente ganha espaço, e os processos chave para atendimento ganham prioridade. Ao convidar os colaboradores para a discussão, eles naturalmente tendem fazer o que foi combinado, porque participaram da construção e sentem-se valorizados.
Educação – Definir o padrão de entrega é importante, mas é preciso pensar na continuidade. Mudanças provocam diferentes sentimentos nas pessoas, pois interfere na zona de conforto individual e coletiva. Ou seja, saídas são prováveis, e se elas acontecerem, o que fazer para o serviço não depender de um profissional específico e a academia conseguir dar continuidade no serviço, quando houver a saída de um colaborador? SOLUÇÃO? Criar talentos em casa! Através de um programa de estágio que proporcione aprendizado e prática orientada, os novos profissionais forma-se sem as falhas dos antigos, que na sua maioria, nem treinados foram. Além disso o programa pode oferecer conteúdos alinhados com as novas gerações que possuem demandas e expectativas diferentes.
Avaliação do cliente: As mudanças propostas tem como finalidade atingir a percepção do cliente interno e externo, e há melhor forma de verificar isso, é a aplicação de um NPS(Net Promoter Score) onde os colaborados respondem a pergunta: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar sua empresa como um bom lugar para se trabalhar? e os clientes respondem: de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a academia para alguém? são identificados os colaboradores/clientes promotores, que respondem 9 ou 10, neutros 7 ou 8 e detratores que respondem de 0 a 6. Com os resultados nas mãos, é possível ter a certeza se um novo processo, programa, modalidade ou qualquer outra mudanças surtiu efeito, as decisões passam a ser tomadas com bases reais de informação e não mais no “feeling” dos sócios ou da equipe.
Reputação – Conforme o índice de satisfação interna e externa cresce, a academia pode investir em ações que melhorem a reputação e a imagem no mercado, impactando positivamente as vendas e a prospecção de talentos para contratações. Um prêmio anual de melhor atendimento ou índices de qualidade de aula acima de determinado percentual, podem ser ideias interessantes para engajar ainda mais a equipe.
SONHAR É REALIZAR
O caminho é árduo, mas é possível. Como mudar os resultados se não mudarmos nossas crenças? para conquistar um tesouro, precisamos primeiro acreditar que ele existe!!!! Mas essa história do tesouro fica para outro post.
Nessa história ilustramos que falta de planejamento, processos e procedimentos claros, fatalmente impactam negativamente na produtividade. Também percebemos que sem as pessoas e processos não teremos resultados.
Independentemente do tamanho, ou do momento em que a academia se encontra, os procedimentos e processos bem executados, garantem a produtividade. A questão não é “se impactam”, mas “quando e quanto impactam,” pois mais cedo ou mais tarde seu negócio dependerá de alguém no “leme” para direcionar o barco.
O importante é tomar uma atitude e realizar as mudanças, para que o sonho não se torne um pesadelo, afinal nunca é tarde para se reinventar e reescrever uma nova história.